Innovación y servicio al cliente: Análisis de competitividad en la agencia de viaje World, Travel & Tour para mejorar los sistemas de venta y atención a usuarios a través de canales digitales

Castillo-Jaen, Joaquín and García-López, Winny (2023) Innovación y servicio al cliente: Análisis de competitividad en la agencia de viaje World, Travel & Tour para mejorar los sistemas de venta y atención a usuarios a través de canales digitales. Licenciatura thesis, Universidad Católica Redemptoris Mater.

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Resumen

La transformación digital ha generado un impacto significativo en diversas industrias, revolucionando la forma en que operan las empresas y promoviendo oportunidades para la innovación, especialmente en sectores como el turismo. En este sentido, la presente investigación busca explorar y entender el impacto de la transformación digital en las agencias de viajes para fortalecer su competitividad en el mercado actual. El estudio parte de un marco referencial que sirve de base para analizar experiencias en materia de innovación de servicios en agencias de viaje, específicamente, considerando las estrategias para la adopción de canales digitales de venta y estrategias de atención a clientes. Seguidamente, como parte del marco metodológico, se trabajó bajo un enfoque cualitativo aplicando entrevistas semiestructuradas a clientes de la empresa World Travel & Tours. Esto permitió identificar los hábitos de usuarios ante este tipo de servicios, fortalezas y áreas de oportunidad respecto a los servicios prestados, así como conocer su disposición a usar plataformas digitales autogestionadas para la compra de vuelos y planificación de viajes. Entre los principales resultados se observa que, los usuarios tienen el hábito de hacer uso de plataformas digitales para adquirir información, sin embargo, aún existen prejuicios para realizar pagos a través de estos canales. Otro hallazgo importante, es que los usuarios hacen uso de dispositivos tecnológicos para comunicarse con la empresa, pero tienen preferencia a ser atendidos por agentes, ya que, en su mayoría, expresaron que la ayuda de agentes de ventas es algo prioritario para la planeación de sus viajes.

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